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“心”升级,四川移动做优智慧“云服务”

2023-05-26 10:54:07来源:人民邮电报  


(相关资料图)

伴随着以5G为代表的新一代信息技术快速发展,社会数智化进程进一步加快。在数字技术的驱动下,中国移动四川公司始终坚持以人民为中心的发展思想,在创新举措让线下服务“零距离”的基础上,将更加科学、贴心的手段运用到服务能力的升级中,持续做优“云服务”,让线上服务更“智慧”。

让10086服务“看得见”

“您好,我是中国移动视频客服,可以展示下您现在路由器的状态吗?”成都武侯区浆洗街的王阿姨由于路由器设置不当,无法连接到宽带网络,中国移动5G视频客服远程面对面教王阿姨设置好了路由器,成功连上Wi-Fi网络。

为开拓“看得见的服务”,四川移动推出“5G视频客服”,为客户提供“看听说查”一体化的便捷服务和舒心体验,可在介绍或解释复杂业务时,以图文等形式推送至客户,做清晰的展示;通过“同屏卡片”服务,与客户进行互动,配合重点圈注功能,实现复杂业务简单化、透明化;在办理报停挂失、密码重置等业务时,可通过人脸认证实现快速鉴别;在处理家庭宽带的咨询时,可远程视频排障,处理解决率达80%。据统计,仅2022年,四川移动10086视频客服就受理11万个客户咨询。

让在线智能客服“更懂您”

李先生家里的宽带发生了故障,无法上网,他进入中国移动APP在线客服页面,不用输入一个字,便通过智能化菜单一步步精准排查宽带问题,最终通过在线智能宽带检测功能将故障定位为路由器设置问题。李先生表示这次体验操作简单便捷,更加专业快速地解决了家里的宽带故障问题。

为洞察客户感知、“秒懂”客户诉求,四川移动持续深化运营10086全智能综合服务门户、“大音平台”(客户感知提升管理平台)等,通过数据驱动、AI赋能等创新手段,构建客户感知的洞察和预判能力。目前,10086在线客服智能问答已具备特色服务、热门问题、智能问答等功能,7×24小时全天候智能服务,客户足不出户即可随时随地轻松通过线上咨询和办理套餐、流量、宽带、话费充值等业务,大幅提升了客户办理业务的效率和体验,2022年共解决客户咨询问题360万件。

让营业厅预约服务“更自主”

甘孜康定的潘先生说:“以前去营业厅办理业务,遇到人多要排很久的队,现在好了,直接可以在手机上预约排号,还可以实时查看排队情况、自由掌握到厅时间,让我的时间安排更灵活、自由。”

为解决营业厅排队等候的问题,四川移动推出营业厅线上预约排队服务,只需登录中国移动APP,进入“我的服务”单击“在线取号”,就可以选择想要办理业务的门店,然后点击“在线预约”完成取号流程,实现“人未出门先排队”,还可在APP上随时查看排队信息,大大节省了现场排队的等候时间,让客户安排“更自主”。目前,该项服务已覆盖全省所有市州城区主要营业厅。

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