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投诉平台上不断出现得物身影 如何保持潮流电商的领先地位?

2022-07-25 09:18:17来源:中国商报网  

近期,字节跳动考虑出售得物少数股权的传闻,让自称“年轻用户潮流风向标”的得物登上了舆论的风口浪尖。与之同框的,还有用户高涨的质疑声浪,以及各大投诉平台上不断出现的得物身影。

鉴定水平受质疑

中国商报记者在黑猫投诉平台上查询得知:得物投诉量高达16.15万件,目前仍有3万余件投诉处于“处理中”状态。

记者梳理发现,用户的投诉集中在得物以假冒伪劣充数、鉴定错误、售后服务差等问题上。得物买家赵先生告诉记者,“我遇到过拿修复鞋当做新鞋卖的情况,跟客服屡次交涉无果,在投诉平台上看到不止我一个人有这种遭遇。”

2022年1月,央视《每周质量报告》栏目曝光了直播电商产品质量的调查结果。当时,上海市市场监管局对各大电商直播平台进行抽检,其中不合格率最高的就是得物,不合格率高达50%。

除了被买家质疑以外,得物的鉴定标准也多被卖家诟病。得物官网显示,所有在平台上出售的商品都会经过逐件查验和多重鉴别,确保是全新正品的才会出售给买家。但得物的鉴定标准真的可靠吗?得物卖家周先生表示:“目前市面上没有100%靠谱的鉴定标准,得物对于个人卖家的商品鉴定会比较严格,有时候一点细微的瑕疵就会不予通过,但许多买家收到的商品却有不同程度的瑕疵,这难免会让大家对得物的‘鉴定标准’产生不信任的情绪。”

电商零售专家庄帅在接受中国商报记者采访时表示,任何球鞋交易平台都会出现假货问题,得物的解决方法是引入鉴定模式。鉴定模式本质上没有问题,但得物同时又拓展了“炒鞋”的模式,许多黄牛和私人卖家会通过个人入口提供限量鞋款,这些鞋款的鉴定都由得物负责,而很多鉴定师并不是得物招聘的鉴定师,他们有些来自第三方机构,或者是个人鉴定,鉴定人员及机构的资质情况难以保证,就会出现鉴定标准不统一、真假商品混杂等问题。

用户数量难增长

公开资料显示,得物的前身毒App于2015年上线,其主要为男性消费群体提供球鞋咨询信息分享和有偿鉴定服务。2017年,得物App上线交易功能,开创了“先鉴别,后发货”的交易模式。

资深球鞋收藏家王先生告诉记者,得物的商业盈利,主要来自于向买卖双方的交易收费,具体包括技术服务费(商品价格5%)、转账手续费(商品价格1%)、查验费、鉴别费和包装服务费,整体抽佣比例在10%以上。消费者如果想要鉴定在其他渠道购买产品的真伪,也要向得物支付鉴定费用。

海豚智库榜单数据显示,2020年,得物GMV(商品成交金額)为500亿元,同比增长92.3%;2021年,得物GMV增至800亿元。前期凭借专业化鉴定的优势,得物的商品品类从鞋类扩展到包括服装、箱包、美妆、配饰、潮玩等其他产品。王先生表示,得物货源渠道增多,但对于买家而言,他们无法自己来分析商品的好坏,只能依靠得物平台的鉴定与筛选结果。

巨大的成交量给得物的鉴定团队带来更大的压力。庄帅告诉记者,得物的品控方面存在一定问题,其鉴定模式并不能让消费者得到很好保障,同时,消费者支出本身也在收缩,他们会把钱花在性价比更高的综合平台上,这也导致得物正逐渐失去鞋圈忠实用户的信赖。此外,在潮流电商领域的垂直发展也让得物获取新用户的难度和成本增大,目前,其用户数难以支撑起平台的经营。

App Growing数据显示,2022年6月,得物位列应用推广榜单第11名,排在淘特、抖音短视频之后。庄帅表示,得物要想吸引新用户,依然需要投放大量广告。垂直电商平台目前已经到达瓶颈期,发展速度放缓,未来增长空间收缩。

7月19日,记者就相关问题致电得物,但截至发稿尚未得到回复。

社区发展成关键

在潮流电商赛道上,除了得物、小红书以外,还有抖音盒子、态棒、网易美学、多潮、逛逛等平台加入竞争。在电商平台快速变革的当下,得物如何保持潮流电商的领先地位?

一位不愿具名的电商从业者告诉记者,得物归根结底是要用文化认同和品牌共识来吸引和满足消费者的,一要解决用户数量与活跃度问题,加大营销投入,但获取流量的成本也会越来越高;二要解决质量问题,加大职业鉴定师的技能培训和鉴定工作力度,同时提高售后服务质量;三要破除刻板印象,得物依靠潮鞋发家,因此,在大部分用户的认知里,得物依然和潮鞋牢牢绑定。只有深化社区属性,提升平台的粘性,才能争夺年轻用户。

据了解,得物于2021年11月公布了“潮流主场计划”,将重心重新放回了社区。在未来一年的时间里,得物将在App社区投入3.2亿现金、200亿流量和11项专项政策,用来扶持内容创作者。创作者们在平台上分享穿搭、晒单等,并在帖子里附上商品链接或标签,通过社区内容种草引导用户进行下单购买。

记者梳理平台内容发现,得物社区的用户活跃度并不高,大部分帖子的点赞量在十位数到百位数之间,很少有千位数的点赞帖出现,这与同做社区运营的小红书平台上的高点赞量形成了鲜明对比。

“目前得物社区能输出好内容的人不多,缺乏优质内容沉淀和有效的激励策略。”庄帅表示,得物维持内容输出需要运营成本,而客户本身的迁移成本高,得物社区内容没有做到差异化竞争,就很难培养起其他平台用户对得物的忠诚感。从目前来看,得物想从过去“重交易鉴定,轻社区分享”的模式,慢慢向“社区增加消费者黏性,为商业平台交易引流”过渡还需要很长时间。

标签: 投诉平台 得物投诉不断 潮流电商领先地位 字节跳动

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